中宏網內蒙古9月29日電 以群眾訴求為哨聲，傾聽民聲、轉達民意，一號對外、統一受理，按責轉辦、部門協同，阿左旗12345政務服務便民熱線調度中心（以下簡稱12345調度中心）堅持民有所呼、我有所應，持續完善對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，努力探索以群眾訴求驅動趕超基層社會治理的有效路徑，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的深刻命題。

　　小平臺“托起”大民生

　　12345調度中心不斷進行工作創新、制度創新，不僅解決了讓群眾苦惱的煩心事、操心事、揪心事，更為政府決策提供了參考依據，老百姓的幸福感、安全感、獲得感不斷提升。截至8月底，共接到阿拉善盟12345政務服務便民熱線平臺轉交辦工單3999件，已辦結3949件，辦結率98.75%，回訪滿意率92.62%。

　　根據12345熱線訴求工單辦理情況，群眾反映最為集中或階段性較為集中的為市場管理類問題1213件，占總工單數的30.33%，辦結率99.59%，滿意率95.53%；住房保障與房地產問題736件，占總工單數的18.40%，辦結率97.28%，滿意率90.22%；市民生活類問題611件，占總工單數的15.28%，辦結率99.51%，滿意率91.61%；市容管理類問題356件，占總工單數的8.90%，辦結率97.47%，滿意率95.97%；公共交通類問題220件，占總工單數的5.50%，辦結率99.09%，滿意率93.57%。

　　定標準“優化”強服務

　　12345調度中心結合工作實際，不斷摸索創新，對辦理流程進行細化，并通過一年來在承辦運行中積累和總結的經驗制定了《便民熱線運行管理辦法（試行）》《工單轉派工作規范（試行）》等工作制度，并進行了細化完善，建立了協調統一、分工明確、運行規范、監管有力的工作機制，讓一系列的民生問題得到有效解決，為推進阿左旗社會治理體系以及治理能力現代化提供了強有力的保障。

　　提質量“巧解”民難題

　　政務服務便民熱線不僅生動詮釋了踐行為民服務的民生情懷，也是一面鏡子，折射出承辦單位工作方式方法、作風效能的持續轉變。12345調度中心運用各種催辦、督辦、聯辦等方式，切實提高了工單辦理質量。每月、每季編發《本月情況通報》《季度情況分析》，并對每周、每月、每季熱線運行情況、處辦督辦情況、訴求熱點辦理反饋情況進行綜合分析，利用大數據為領導科學決策提供針對性信息服務。

　　為加快12345熱線群眾反映的疑難工單的辦理進度，提高工單辦結率和群眾滿意度，制定《會商聯席制度》，組織協調有關部門和單位按照職責分工抓好責任落實、共同研究12345熱線工作、協調解決涉及多部門的熱點、難點問題，確保群眾的合理訴求得到及時有效解決。

　　12345調度中心將企業、群眾咨詢的熱點問題進行梳理匯總，形成完整答復內容及時上傳熱線知識庫，為熱線話務員即時解答提供了有力支撐，保障熱線服務效率，做到“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿、讓數據能說話、讓熱線有溫度”，為群眾和企業提供更加高效、更加便捷、更加貼心的政務服務。截至目前，共錄入并更新知識庫信息2418條。

　　用五心“肩負”民期盼

　　始終堅持“人民至上”服務原則，積極用“五星”效勞踐行“群眾訴求無小事”的責任與擔當。

　　熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。

　　虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結，進步效勞程度。

　　細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。

　　耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不理解，導致情緒沖動，言語粗魯的，耐心做好安撫和疏通工作，確保效勞到位，解釋到位。

　　真心惠民。真心實意地為群眾效勞，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，實在解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。

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