河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知

豫政辦〔2024〕3號(hào)

各省轄市人民政府，濟(jì)源示范區(qū)、航空港區(qū)管委會(huì)，省人民政府各部門：

《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

河南省人民政府辦公廳

2024年1月14日

河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理，暢通群眾訴求通道，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）等文件精神，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱12345熱線，是指省政府、各省轄市政府（含濟(jì)源示范區(qū)、航空港區(qū)管委會(huì)，下同）以及國(guó)家有關(guān)部委在我省設(shè)立，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱。省政府設(shè)立的稱為省級(jí)12345熱線，各省轄市政府設(shè)立的稱為市級(jí)12345熱線；國(guó)家有關(guān)部委設(shè)立的稱為分中心熱線，包括省級(jí)分中心熱線和市級(jí)分中心熱線。

第三條 縣級(jí)以上政府負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究熱線工作，及時(shí)解決重大問(wèn)題，強(qiáng)化工作保障，并將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第四條 12345熱線遵循依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制，確保合理訴求及時(shí)得到處置辦理，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。

第二章 職責(zé)分工

第五條 省行政審批政務(wù)信息管理局是全省12345熱線工作主管部門，主要職責(zé)是：

（一）統(tǒng)籌建立全省12345熱線工作管理體系，監(jiān)督指導(dǎo)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)解決12345熱線運(yùn)行中的突出問(wèn)題。

（二）負(fù)責(zé)省級(jí)12345熱線平臺(tái)建設(shè)和數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)籌推進(jìn)省級(jí)12345熱線平臺(tái)、市級(jí)12345熱線平臺(tái)、分中心熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，監(jiān)督指導(dǎo)全省12345熱線業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)管理。

（三）統(tǒng)籌制定全省12345熱線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織全省12345熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流。

（四）指導(dǎo)市級(jí)12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（五）考核評(píng)價(jià)全省12345熱線服務(wù)績(jī)效。

（六）完成省委、省政府和上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

第六條 省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心是省級(jí)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)是：

（一）承擔(dān)省級(jí)12345熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理工作，協(xié)助省行政審批政務(wù)信息管理局對(duì)省級(jí)分中心熱線運(yùn)行開展日常監(jiān)督管理。

（二）協(xié)助省行政審批政務(wù)信息管理局管理省級(jí)12345熱線平臺(tái)，推進(jìn)省級(jí)12345熱線平臺(tái)、市級(jí)12345熱線平臺(tái)、分中心熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，開展省級(jí)12345熱線數(shù)據(jù)分析。

（三）協(xié)助省行政審批政務(wù)信息管理局開展全省12345熱線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定、服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)等工作。

（四）完成上級(jí)和省行政審批政務(wù)信息管理局交辦的其他相關(guān)工作。

第七條 市級(jí)12345熱線工作主管部門由各省轄市政府明確，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本地?zé)峋€運(yùn)行和服務(wù)管理，根據(jù)工作需要可以委托相關(guān)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體工作，主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)市級(jí)12345熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理，建立健全運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范。

（二）負(fù)責(zé)歸并優(yōu)化市級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線，監(jiān)督指導(dǎo)市級(jí)分中心熱線運(yùn)行管理。

（三）組織辦理省級(jí)12345熱線派發(fā)的工單。

（四）負(fù)責(zé)市級(jí)12345熱線平臺(tái)建設(shè)以及與省級(jí)12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通和熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送工作，開展市級(jí)12345熱線數(shù)據(jù)分析。

（五）組織推進(jìn)市級(jí)12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。

（六）考核評(píng)價(jià)市級(jí)12345熱線服務(wù)績(jī)效。

（七）完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

第八條 分中心熱線主管部門負(fù)責(zé)分中心熱線建設(shè)、管理、運(yùn)行等工作，主要職責(zé)是：

（一）建立完善分中心熱線運(yùn)行管理制度。

（二）與本級(jí)12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，負(fù)責(zé)辦理其派發(fā)的工單。

（三）根據(jù)工作需要，選派專家進(jìn)駐本級(jí)12345熱線專家座席或者遠(yuǎn)程支撐訴求解答。

（四）負(fù)責(zé)分中心熱線平臺(tái)與本級(jí)12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通及熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送工作。

（五）做好其他相關(guān)工作。

第九條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位，主要職責(zé)是：

（一）建立健全熱線工作機(jī)制，規(guī)范工作流程。

（二）明確分管負(fù)責(zé)人和具體承辦機(jī)構(gòu)，指定政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、相對(duì)固定的人員負(fù)責(zé)熱線聯(lián)絡(luò)和工單辦理工作。

（三）按時(shí)簽收并限時(shí)辦理、答復(fù)、反饋12345熱線派發(fā)的工單。

（四）對(duì)涉及本單位的訴求事項(xiàng)加強(qiáng)分析，及時(shí)研究熱點(diǎn)問(wèn)題，建立長(zhǎng)效解決機(jī)制，妥善處理同類問(wèn)題。

第三章 受理范圍

第十條 12345熱線負(fù)責(zé)受理自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡(jiǎn)稱訴求），包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

第十一條 下列事項(xiàng)，12345熱線不予受理：

（一）已進(jìn)入或者須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的；

（二）已進(jìn)入信訪渠道的；

（三）涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的；

（四）屬于110、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；

（五）屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的；

（六）惡意攻擊騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；

（七）訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)反映的；

（八）非本省行政管轄范圍內(nèi)的；

（九）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)按照聯(lián)動(dòng)機(jī)制規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。

第四章 運(yùn)行流程

第十二條 12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反映的以及中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等交辦的訴求，其話務(wù)座席和人員應(yīng)當(dāng)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置。對(duì)屬于受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、涉事時(shí)間和地點(diǎn)等基本要素。

忙時(shí)未及時(shí)接通的話務(wù)，12345熱線應(yīng)當(dāng)在閑時(shí)回?fù)堋?/span>

第十三條 12345熱線對(duì)受理的訴求應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定分類處理：

（一）能夠直接答復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理；訴求內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。

（二）不能直接答復(fù)的，按照“屬地管理、分級(jí)派發(fā)、按責(zé)承辦”的原則，在接到訴求后24小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。

（三）涉及多個(gè)承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問(wèn)題，協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類事項(xiàng)可參照直接派單。

 第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)辦理熱線工單：

（一）承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到工單24小時(shí)內(nèi)簽收，非工作日時(shí)間可順延。對(duì)不屬于受理范圍或者不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在簽收后3個(gè)小時(shí)內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)，注明退回理由、依據(jù)，并可提出轉(zhuǎn)辦建議，經(jīng)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理時(shí)限重新計(jì)算；超期退回的視為超期辦理。經(jīng)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門協(xié)調(diào)確定承辦單位后派發(fā)的工單，不得退回。

（二）咨詢類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日（辦理時(shí)限包含簽收當(dāng)日，下同），求助、意見、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過(guò)12345熱線交辦的訴求，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理；國(guó)家有關(guān)部委對(duì)分中心熱線辦理時(shí)限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。

（三）對(duì)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前向12345熱線提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，一般只能延期1次，延期時(shí)限一般不超過(guò)相應(yīng)類型工單的辦理時(shí)限；延期辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人延期理由和時(shí)限。法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（四）承辦單位應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，在辦理時(shí)限內(nèi)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步回傳至同級(jí)12345熱線平臺(tái)。訴求辦理涉及多個(gè)承辦單位的，由主辦單位統(tǒng)一答復(fù)并回傳辦理結(jié)果。

第十五條 12345熱線收到工單辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行回訪，或者在12345熱線平臺(tái)建立辦理結(jié)果評(píng)價(jià)渠道，邀請(qǐng)?jiān)V求人對(duì)熱線服務(wù)和承辦單位辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，并根據(jù)不同情形作出是否辦結(jié)的決定：

（一）訴求人對(duì)辦理結(jié)果滿意的，或者對(duì)辦理結(jié)果不滿意但辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的，該工單辦結(jié)；對(duì)辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時(shí)限自承辦單位首次收到該工單時(shí)起算，可在相應(yīng)類型工單辦理時(shí)限基礎(chǔ)上延長(zhǎng)2個(gè)工作日；經(jīng)回訪，訴求人未作出評(píng)價(jià)的視為基本滿意，該工單視為辦結(jié)。

（二）承辦單位對(duì)訴求人評(píng)價(jià)結(jié)果存在異議的，12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門可結(jié)合實(shí)際情況在測(cè)算滿意率時(shí)開展甄別工作。對(duì)行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十六條 12345熱線和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實(shí)、清晰、完整。

第十七條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向事件屬地政府、同級(jí)熱線主管部門及有關(guān)處置部門報(bào)告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應(yīng)對(duì)工作。

第十八條 12345熱線可以根據(jù)工作需要設(shè)置營(yíng)商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

專席收到的營(yíng)商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等相關(guān)訴求應(yīng)當(dāng)由12345熱線統(tǒng)一以工單形式轉(zhuǎn)至相關(guān)行業(yè)主管部門辦理，訴求辦理結(jié)果答復(fù)訴求人后應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定回傳至12345熱線平臺(tái)。

第十九條 12345熱線的話務(wù)接聽、訴求登記及受理、派單、回訪等工作，可采取政府購(gòu)買服務(wù)的方式進(jìn)行。

第五章 數(shù)據(jù)管理

第二十條 省行政審批政務(wù)信息管理局應(yīng)當(dāng)組織編制全省12345熱線訴求分類、運(yùn)行數(shù)據(jù)歸集等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升全省熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平。

市級(jí)12345熱線平臺(tái)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)之間、12345熱線平臺(tái)與同級(jí)分中心熱線平臺(tái)之間應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。各級(jí)分中心熱線平臺(tái)的運(yùn)行數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)匯入本級(jí)12345熱線平臺(tái)，市級(jí)12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)推送至省級(jí)12345熱線平臺(tái)。

12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與同級(jí)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等相關(guān)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面對(duì)接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。

第二十一條 省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心應(yīng)當(dāng)在省行政審批政務(wù)信息管理局指導(dǎo)下，組織建立全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫(kù)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。

承辦單位負(fù)責(zé)本單位職責(zé)涉及的熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)和實(shí)時(shí)更新維護(hù)，根據(jù)訴求受理答復(fù)和辦理情況及時(shí)主動(dòng)更新熱線知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)12345熱線提出的熱線知識(shí)庫(kù)問(wèn)題及時(shí)答復(fù)，保證熱線知識(shí)庫(kù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、有效。推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線和社會(huì)開放。

各級(jí)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)建立完善熱線知識(shí)庫(kù)信息管理和維護(hù)機(jī)制，推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)。

第二十二條 12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，實(shí)時(shí)預(yù)警異常情況，跟蹤熱點(diǎn)、共性、久拖不決等訴求，及時(shí)分析社情民意，根據(jù)情況提出建議，并以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)或者專報(bào)等形式通報(bào)熱線運(yùn)行情況或向同級(jí)政府報(bào)告。

第二十三條 12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用工作，積極推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

第二十四條 12345熱線主管部門和管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、各承辦單位應(yīng)當(dāng)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、信息共享使用全過(guò)程安全監(jiān)督管理，全面落實(shí)信息安全責(zé)任和保密規(guī)定，嚴(yán)禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。

第六章 監(jiān)督考核

第二十五條 12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)壓實(shí)承辦單位責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)承辦單位工單辦理、熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)等情況的監(jiān)督。對(duì)工作不力的承辦單位，按照承辦責(zé)任及時(shí)通過(guò)印發(fā)督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報(bào)或約談提醒等多種方式進(jìn)行督促。

第二十六條 有下列情形的，由12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門通過(guò)印發(fā)督辦單進(jìn)行督促：

（一）未按照要求及時(shí)更新維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)的；

（二）未及時(shí)回應(yīng)知識(shí)糾錯(cuò)、知識(shí)提問(wèn)的；

（三）未按照12345熱線需要及時(shí)對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的；

（四）工單辦理不及時(shí)、不規(guī)范的；

（五）接收轉(zhuǎn)辦工單不及時(shí)或者無(wú)正當(dāng)理由不接收工單的；

（六）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第二十七條 有下列情形的，由12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門通過(guò)專題協(xié)調(diào)進(jìn)行督促：

（一）因責(zé)任不清或者職責(zé)交叉等造成工單難以派發(fā)的；

（二）需多部門辦理難以確定主辦單位的；

（三）其他需要專題協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。

第二十八條 有下列情形的，由12345熱線主管部門通過(guò)通報(bào)或者約談提醒進(jìn)行督促：

（一）市級(jí)12345熱線或省級(jí)分中心熱線無(wú)特殊理由接通率低于80%或者未落實(shí)“7×24小時(shí)”人工服務(wù)要求的；

（二）因熱線知識(shí)不準(zhǔn)確造成不良影響的；

（三）轉(zhuǎn)辦工單超期辦理情況嚴(yán)重的；

（四）服務(wù)滿意率持續(xù)較低的；

（五）因工單辦理不力造成群眾重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)的；

（六）其他需要通報(bào)或者約談的事項(xiàng)。

第二十九條 12345熱線應(yīng)當(dāng)實(shí)行“12345熱線+督查”工作機(jī)制。下列訴求由12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門報(bào)同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：

（一）合理訴求長(zhǎng)期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過(guò)3次重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)的；

（二）辦理結(jié)果被12345熱線退回重新辦理超過(guò)3次的；

（三）經(jīng)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實(shí)效的。

第三十條 省行政審批政務(wù)信息管理局應(yīng)當(dāng)建立熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，從話務(wù)接通、即時(shí)答復(fù)、工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等方面，對(duì)省級(jí)12345熱線、市級(jí)12345熱線、省級(jí)分中心熱線和承辦單位分類進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由省行政審批政務(wù)信息管理局制定并動(dòng)態(tài)調(diào)整。

考核評(píng)價(jià)分為季度考核評(píng)價(jià)和年度考核評(píng)價(jià)，根據(jù)考核評(píng)價(jià)周期內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)評(píng)分確定考核評(píng)價(jià)結(jié)果，考核評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等次。考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告省政府，通報(bào)各省轄市政府和省直各部門，并納入全省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)內(nèi)容。對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果為優(yōu)秀等次的單位以及在熱線工作中成績(jī)突出的單位或者個(gè)人予以表?yè)P(yáng)。

市級(jí)12345熱線主管部門可結(jié)合實(shí)際建立健全市級(jí)12345熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

12345熱線主管部門可委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)12345熱線運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第三十一條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立健全多元參與和監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)開展政府或者部門領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動(dòng)。

第三十二條 訴求辦理過(guò)程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依法依紀(jì)依規(guī)對(duì)責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)：

（一）敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假的；

（二）合理訴求長(zhǎng)期不予解決導(dǎo)致連續(xù)或者重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

（三）主辦單位或者協(xié)辦單位不認(rèn)真履職，導(dǎo)致訴求不能及時(shí)辦結(jié)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

（四）熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

（五）違法違規(guī)泄露訴求人信息的；

（六）應(yīng)當(dāng)追責(zé)問(wèn)責(zé)的其他情形。

第三十三條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況。

訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

第七章 附則

第三十四條 省級(jí)12345熱線、省級(jí)分中心熱線、市級(jí)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)本辦法制定具體管理細(xì)則，并報(bào)省行政審批政務(wù)信息管理局備案，其中市級(jí)12345熱線管理細(xì)則應(yīng)當(dāng)經(jīng)本級(jí)政府批準(zhǔn)。