近日，市醫療保障局針對醫療保障便民服務熱線“12393”正式啟用全渠道智能客服系統，旨在推動互聯網、大數據、人工智能與醫保信息化建設相融合，實現醫保咨詢服務和經辦事務的創新突破，打通服務參保群眾的“最后一公里”。

　　“12393”智能客服系統是以智能化為主、人工服務為輔，智能和人工相協同的全渠道智能化客戶服務體系，通過實現醫保政策知識的統一建設、賦能各個渠道實現智能化政策咨詢及業務辦理，以不限時間、不限地點的貼心化服務模式，快速響應群眾問題，實現“民有所呼，我有所應”。“12393”智能客服系統全面覆蓋電話端、“市醫療保障局”微信公眾號和官方網站等全服務渠道，通過電話端的智能客服及人工坐席系統、互聯網端的智能機器人客服及人工客服系統緊密結合的方式，為用戶提供24小時在線咨詢服務。

　　通過知識的智能化處理，推進醫保知識庫建設，實現“12393”智能客服系統醫保知識的智慧化，便于各類場景的智能化應用，滿足各類業務、多種渠道的使用需求。與此同時，智能客服系統通過向醫保各類業務系統進行知識賦能，讓醫保工作人員、經辦人員能夠隨時、隨需進行醫保知識的檢索、查詢，在提高內部知識利用水平的同時，提升各業務板塊的咨詢服務能力。（記者 梁婧姝）

原標題：我市啟用“12393”智能客服系統打通服務參保群眾的“最后一公里”