中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古8月15日電 “現(xiàn)在的供電服務(wù)真給力，這張網(wǎng)格經(jīng)理宣傳圖實在是太好了，只需掃描上面的二維碼，就能找到負(fù)責(zé)我們家的工作人員，以后在用電方面有什么問題，就可以一對一地幫助我解決問題了。”和林格爾新區(qū)供電公司轄區(qū)丹岱祥苑小區(qū)的王先生掃描了所在小區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理二維碼后，高興地說。

　　在優(yōu)化電力營商環(huán)境過程中，和林格爾新區(qū)供電公司持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)落地，建立電力客戶網(wǎng)格化全方位服務(wù)體系，打造快速服務(wù)響應(yīng)圈，全面暢通用電服務(wù)“最后一百米”。

　　“網(wǎng)格化”服務(wù)機(jī)制讓訴求響應(yīng)高效化

　　辦理業(yè)務(wù)足不出戶，提出需求上門服務(wù)，咨詢問題觸手可及。為進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)效，前置服務(wù)關(guān)口，第一時間響應(yīng)服務(wù)訴求，和林格爾新區(qū)供電公司根據(jù)服務(wù)區(qū)域、地理位置等，將管轄范圍劃分為19個網(wǎng)格，全力打造“營銷能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能精、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、創(chuàng)新活力足、工作作風(fēng)實”的專業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊，客戶經(jīng)理選定后相對固定，網(wǎng)格內(nèi)同步設(shè)置A/B角的工作替辦制度，保證客戶經(jīng)理總在線。客戶經(jīng)理通過派發(fā)“工作聯(lián)系卡”、張貼“服務(wù)公告牌”，組建用電服務(wù)群、加入物業(yè)群等方式推廣“線上”服務(wù)。客戶在網(wǎng)上或電話申請業(yè)擴(kuò)報裝，客戶經(jīng)理主動電話對接客戶，開展預(yù)約上門服務(wù)，電表安裝后電話告知客戶，實現(xiàn)“不見面也能提供最好服務(wù)”。

　　“客戶工程師”協(xié)同聯(lián)動制讓訴求管理精益化

　　和林格爾新區(qū)供電公司強(qiáng)化各專業(yè)協(xié)同聯(lián)動，增強(qiáng)合力，建立客戶工程師信息庫，負(fù)責(zé)為網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶提供專業(yè)技術(shù)支持，專業(yè)涵蓋計量、業(yè)擴(kuò)、用電檢查、急修等專業(yè)。在訴求辦理上，建立統(tǒng)一聯(lián)動管控機(jī)制，制定客戶訴求清單，網(wǎng)格內(nèi)無法解決的訴求，全部提級到分公司層面管控，各專業(yè)客戶工程師主動認(rèn)領(lǐng)，整合資源、融合末端，針對性制定解決措施，明確職責(zé)，限期辦結(jié)，閉環(huán)管理，有效解決“信息不暢”“專業(yè)壁壘”等問題，全力實現(xiàn)“小事不出格，大事不出網(wǎng)”目標(biāo)。今年1至7月，和林格爾新區(qū)供電公司累計處理客戶訴求1266項，滿意率達(dá)到99.68%。

　　“動態(tài)考核”評價機(jī)制讓服務(wù)管理精細(xì)化

　　和林格爾新區(qū)供電公司實現(xiàn)動態(tài)考評機(jī)制，壓實基層供電所責(zé)任，實行“達(dá)標(biāo)、優(yōu)秀、標(biāo)桿”三檔的客戶經(jīng)理分檔，設(shè)置了用上電、用好電、不停電等10余項指標(biāo)，同時結(jié)合處理訴求數(shù)量、質(zhì)效、個人技能開展客戶經(jīng)理評價工作，按月考評，與業(yè)績考核、薪酬掛鉤。讓領(lǐng)先的員工保持壓力、示范引領(lǐng)，讓落后的員工攻堅克難、迎頭趕上。同步建立“領(lǐng)導(dǎo)包保、專業(yè)指導(dǎo)、黨員幫扶、群眾監(jiān)督”保障機(jī)制，以“業(yè)績好不好、群眾滿不滿意”為根本標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮黨建融合管理優(yōu)勢，集中力量打造基層最強(qiáng)服務(wù)單元和戰(zhàn)斗堡壘。

　　打造政企網(wǎng)格化電力服務(wù)工作新模式

　　面對部分街道社區(qū)流動人員大，電力網(wǎng)格員對社區(qū)情況變化、人員變動、服務(wù)訴求掌握不全面，影響服務(wù)質(zhì)量和信息更新速度。政企網(wǎng)格化電力服務(wù)工作以打造“15分鐘響應(yīng)圈”為目標(biāo)，建立信息共享、服務(wù)共建等常態(tài)化機(jī)制，客戶經(jīng)理加入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)微信群，參與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村務(wù)會，實時了解客戶動態(tài)，為居民客戶搭建“面對面”“點對點”的溝通平臺，使客戶擁有專屬“電力貼身管家”服務(wù)。同時拓展服務(wù)渠道志愿服務(wù)一鍵響應(yīng)，依托社區(qū)服務(wù)中心和村級便民中心，為特殊人群提供表后服務(wù)、用電安全隱患排查、“農(nóng)忙”期特巡保電等志愿服務(wù)。還將定期組織社區(qū)經(jīng)理開展走訪客戶活動，主動征求意見建議，幫助用戶解決用電難題，做到“服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”。（和林格爾新區(qū)供電公司 支春燕）

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