中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古2月5日電 “這是啥情況了？怎么突然停電了？”“正吃飯呢，這怎么就突然停電了，這啥時候能來電呢？”隨著突然的停電，塔利公租房的用戶微信群中不斷出現(xiàn)各種各樣的抱怨聲。由于此時正值用電高峰期，家家戶戶本應(yīng)是圍坐在飯桌前談天說地，喝茶取暖的時候，可是激動不安的情緒卻充斥在業(yè)主微信群內(nèi)。1月14日19：52分，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)呼和浩特科技城園區(qū)供電公司客戶經(jīng)理了解到用戶訴求和小區(qū)物業(yè)反饋的停電情況后，快速反應(yīng)，第一時間與生產(chǎn)搶修班組取得聯(lián)系，告知故障情況，于19：55分開始在各大小區(qū)用戶微信群中發(fā)布停電搶修情況。

　　“尊敬的電力客戶您好，我是呼和浩特供電公司客戶經(jīng)理，您所在的小區(qū)由于線路故障發(fā)生停電，我們的工作人員正在全力查找故障原因，由此給您帶來的不便敬請諒解。”隨著客戶經(jīng)理第一條標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)停電信息在各微信群的推送，群內(nèi)緊張氣氛逐漸得到緩解。因受到惡劣天氣影響導(dǎo)致線路突發(fā)故障，該條線路全線停電，此次停電影響范圍大、面積廣、影響用戶多，服務(wù)壓力非常艱巨。客戶經(jīng)理積極行動，不厭其煩地向用戶開展解釋工作，一邊在群內(nèi)回復(fù)用戶關(guān)切，安撫用戶情緒，另一邊隨時與生產(chǎn)班組積極溝通巡視搶修情況，第一時間將工作人員搶修進(jìn)度及現(xiàn)場的照片、視頻發(fā)送到微信群內(nèi)，讓用戶能夠第一時間了解搶修進(jìn)度，也讓用戶能夠享有停電信息知情權(quán)與感知度，時刻感受到電力客戶經(jīng)理在身邊。針對個別情緒激動有過激言論的用戶，客戶經(jīng)理及供電所負(fù)責(zé)人通過一對一、點對點服務(wù)溝通的方式，發(fā)揮“三千”精神逐一安撫用戶，做好解釋工作，爭得用戶理解和支持。

　　內(nèi)蒙古電力集團(tuán)呼和浩特科技城園區(qū)供電公司職工有條不紊地按照故障停電客戶經(jīng)理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語推進(jìn)各項工作，有效控制工單數(shù)量，及時滿足了用戶訴求，最終在營銷人員與生產(chǎn)人員的全力配合下，于當(dāng)日21：55分恢復(fù)高職一回線1號環(huán)網(wǎng)柜951間隔送電，受到停電影響的各大小區(qū)由物業(yè)分段合閘送電。為了確保戶戶都有電，客戶經(jīng)理第一時間確認(rèn)并發(fā)布恢復(fù)送電的通知，直到每個小區(qū)都恢復(fù)正常用電。用戶紛紛表示感謝：“謝謝電力工作人員，這么冷的天辛苦你們了”“來電了，電力師傅辛苦了”，一時間，用戶微信群中被用戶們真摯的感謝刷屏。

　　此次故障停電，通過內(nèi)蒙古電力集團(tuán)呼和浩特科技城園區(qū)供電公司的客戶經(jīng)理快速有效的應(yīng)急反應(yīng)，有效解決了用戶的實際問題。電力人用自己的奉獻(xiàn)精神和實際行動，“全天候”踐行著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，不斷提升應(yīng)急事件響應(yīng)速度，以提升客戶滿意度為目的，把用戶享有的停電信息知情權(quán)放在首位，積極發(fā)揮客戶經(jīng)理責(zé)任制，及時為千家萬戶送去光明與溫暖。（科技城供電分公司 王紅）

中宏網(wǎng)版權(quán)申明：凡注有“中宏網(wǎng)”或電頭為“中宏網(wǎng)”的稿件，均為中宏網(wǎng)獨家版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載或鏡像；授權(quán)轉(zhuǎn)載必須注明來源為“中宏網(wǎng)”，并保留“中宏網(wǎng)”的電頭。