中宏網內蒙古9月4日電 在電力供應的領域里，“停電”始終是影響用戶用電可靠性與滿意度的核心議題。它不僅關乎技術層面的穩定與高效，更直接影響到千家萬戶的日常生活與企業運營的順暢。每當停電發生，無論是計劃內的檢修還是突如其來的故障，都無疑會對客戶的生產生活造成諸多不便，進而激發客戶的焦慮與不滿，使得電力服務的整體體驗大打折扣。停電事件之所以頻繁引發客戶投訴與咨詢量的激增，其核心原因在于信息傳遞的滯后與不透明。客戶往往對即將發生的停電一無所知，直至電力中斷時才驚覺其存在，這種信息不對稱無疑加劇了客戶的不滿情緒。加之停電帶來的直接后果——生產停滯、生活不便，更是讓客戶的用電體驗大打折扣。面對這一問題，呼和浩特供電公司勇于擔當，積極創新，通過深入復盤各類停電事件的服務流程，創造性地總結并推出了“故障停電聯動機制”與“預安排停電聯動機制”。這一機制的出臺，不僅標志著供電公司在服務理念上的重大轉變，更為解決停電問題、提升客戶滿意度開辟了新的路徑。

　　創新機制：聯動協作，共筑滿意之橋

　　（一）網格化服務，精準對接客戶需求

　　網格化服務多專業協同聯動機制的實施，是供電公司服務創新的一大亮點。該機制堅持“一口對外”“首問負責”的服務原則，確保客戶經理成為連接客戶與公司內部各業務環節的橋梁。客戶經理不僅負責將客戶需求及時傳遞至相關部門，且全程跟蹤處理進度，做好回訪與解釋工作。通過這一模式，業務處理的各個環節得以緊密銜接，形成閉環管理，大大提高問題解決的效率與質量。

　　在停電事件發生后，電力客戶經理迅速響應，通過微信群、電話、短信等多種渠道向用戶傳遞停電信息，并實時與搶修人員保持聯系，了解現場情況與搶修進度。在此過程中，客戶經理不斷與客戶互動，解答用戶關切，及時推送復電信息，讓客戶在停電過程中感受到電力工作人員的陪伴與努力，有效緩解了客戶的焦慮情緒，提升了用電滿意度。

　　（二）精細化通知，確保信息透明傳遞

　　針對計劃停電與臨時停電的不同情況，供電公司制定了詳細的通知流程。計劃停電方面，配網調控中心或供電分公司通過協同郵箱、企業微信等渠道提前向客戶經理推送停電信息，客戶經理則通過微信客戶群、短信、張貼紙質通知等多種方式向客戶進行通知。針對重點關注客戶，客戶經理會通過電話進行逐一告知。此外，通過與物業的緊密合作，形成“供電發布—物業張貼—供電監督”的閉環流程，確保停電信息的全面覆蓋與有效傳達。

　　對于臨時停電及故障停電等情況，客戶經理則迅速收集停電信息并向相關部門反饋。在收到停電信息后5分鐘內，客戶經理通過多種渠道向客戶進行通知，并在必要時每小時多次反饋現場故障處理情況與照片，確保客戶能夠及時了解停電原因與搶修進度。

　　（三）多級聯動，高效解決客戶問題

　　在客戶問題處理過程中，供電公司建立完善的多級聯動機制。客戶經理作為一線服務人員，直接受理客戶停電類問題并及時給予答復。如遇無法當即解決的問題，客戶經理會迅速咨詢相關專業人員并立即反饋給客戶。若問題超出業務班組職權范圍或處理時限即將超過客戶合理要求時，則會逐級上報至相關部室負責人、分管副經理乃至盟市公司相關部門進行協調處理。這一機制的建立使得問題處理過程更加高效、有序且具有針對性。

　　實施效果：數據見證滿意度提升

　　自“故障停電聯動機制”與“預安排停電聯動機制”實施以來，呼和浩特供電公司的服務效果顯著提升。數據顯示，1—6月，12345工單累計轉辦量較去年同期下降了5.3%，辦結率、解決率與滿意率均達到100%。同時，95598熱線累計轉辦客戶需求量也同比下降8.61%，12398熱線累計轉辦量更是大幅下降53.57%。這一系列數據的背后是客戶滿意度的顯著提升與供電公司服務質量的不斷優化。

　　創新專業協作機制的實施為供電服務帶來新的活力與希望，提升客戶滿意度是一個永無止境的過程。下一步，呼和浩特供電公司將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷創新服務模式、優化服務流程以更加高效、透明、貼心的服務贏得客戶的信任與支持，共同開創電力服務的美好未來。

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