“到海南區(qū)的公交車晚上幾點停運？”“我是外地戶口，孩子上學該怎么辦？”“我們小區(qū)能不能安裝一些充電樁？”……自烏海12345政務服務便民熱線開通以來，已先后接聽了千萬單群眾來電，解決了群眾一個又一個操心事、煩心事、揪心事，成了群眾心目中實實在在的解憂“總客服”。

　　“我需要開些精神類藥物，但排了好長時間隊都掛不上號……”近日，烏海12345政務服務便民熱線受理員賀楚博接到一名群眾來電。

　　這名群眾稱，自己到醫(yī)院開藥，但掛號窗口只有一個，現(xiàn)場排隊的人很多，買藥很不方便，希望醫(yī)院能增設接診和開藥的窗口。“您先別著急，我一定會把情況反饋給相關單位。”接完電話，賀楚博第一時間向值班長說明了情況，隨后這一問題被迅速交辦給了相關部門。

　　很快，事情有了反饋。烏海市衛(wèi)健委工作人員給這名群眾回電表示，醫(yī)院可以預約掛號，下次購藥時可提前進行預約。另外，醫(yī)院也將根據(jù)門診量情況，并結合醫(yī)師數(shù)量，及時增派醫(yī)助協(xié)助醫(yī)生出診。后來經(jīng)回訪，這名群眾表示，他反映的問題已得到解決，十分滿意。

　　這只不過是烏海12345政務服務便民熱線為群眾解決的再平常不過的一件事。

　　如今，“有問題就找12345”已成為烏海市群眾普遍共識。群眾信任的背后，是沉甸甸的責任。烏海12345政務服務便民熱線自開通以來不斷優(yōu)化運行管理機制，實行統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一座席、統(tǒng)一應答、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”全流程閉環(huán)管理模式。為讓每個答復做到精準，每個細節(jié)做到極致，烏海市市域社會治理中心還組建了業(yè)務知識庫，熱線工作人員可通過關鍵字查找，實現(xiàn)快速查詢、直接答復。

　　“一頭是隨時隨地撥打，另一頭是‘7×24小時’全天候接聽。如今，烏海12345政務服務便民熱線年均處置群眾訴求60余萬件，辦結率保持在99%以上，這部熱線架起了群眾和政府之間的橋梁，讓群眾訴求直抵治理痛點。”烏海市市域社會治理中心受理科負責人李俠說。（記者 郝飚 通訊員 曹藝）