進入隆冬時節，氣溫開始“斷崖式”下降，多點頻發的疫情，悄然“打擾著”群眾的生活。為深入落實“疫情要防住、經濟要穩住、發展要安全”的總要求，巴彥淖爾市12345政務服務便民熱線24小時不間斷的聆聽群眾訴求、紓解群眾困擾，以科學、精準、高效的服務，讓群眾在嚴冬中感受到來自熱線的“溫暖”。

　　“12345熱線嗎？我們一家三口12月1日從呼和浩特市返杭錦后旗，正在居家隔離，妻子懷孕9個月，今早見紅，你們能不能幫幫我們。”

　　“12345熱線嗎？家中暖氣不熱，請幫忙聯系相關部門解決。”

　　“12345熱線嗎？我是一名醫學院在讀學生，我想申請成為核酸采樣人員，需要哪些條件呢？”

　　熱線的一頭連著民情民意，另一頭連著政府部門。2022年，截至12月2日0時，巴彥淖爾市12345熱線累計受理訴求216062件次，已辦結215607件次，群眾滿意率91.95%。

　　熱線也是抗擊疫情的第一線，高效回應群眾關切。面對疫情，巴彥淖爾市政務服務局第一時間安排21名話務員進駐話務中心，實施閉環管理，“全天候在線”，及時回應群眾反映的困難和問題。全市各地疫情防控指揮部值班電話與熱線話務平臺聯動，值班人員進入話務中心接聽熱線電話，8個疫情防控成員單位，21個直辦專員在線處置熱線緊急訴求，執行2小時內響應、24小時內處理或答復的時限要求，緊盯接單、派遣、處置、回訪、結案等各個環節，直辦快辦重要事項，熱線訴求直辦率達到96.5%，確保急難險重事項有效辦理。

　　熱線也是服務群眾的最前沿，快速解決群眾訴求。為快速精準解答群眾關注的問題，熱線調度中心強化話務人員業務培訓，每日更新的業務系統政策知識庫，將群眾反映的問題進行分類整理、分析研判；增設部門專席，解決群眾反應較集中的訴求，全市各級住建部門指派16名政策專員，7個旗縣區14個供熱機構，設置30名專席，全天候受理、處辦、跟蹤、監督供暖訴求處置情況。截至目前，全市共受理取暖訴求3745件，其中，話務中心供熱專席直接回應1040件，直辦處置2705件，全部按時完結，解決率和滿意率達到90%以上。《自治區12345政務服務便民熱線月報》通報巴彥淖爾市10月份熱線響應率為100%、解決率為89.94%、滿意率為91.95%。

　　“下一步，巴彥淖爾市12345政務服務熱線將持續優化服務，繼續落實自治區及巴彥淖爾市黨委政府的部署要求，嚴格按照自治區政務服務熱線平臺規范要求，持續擴大互通聯動服務領域，不斷提高熱線直辦快辦能力，持續提升熱線工單按時辦結率、訴求解決率和群眾滿意度，為保障全市經濟社會發展及疫情防控等各項工作貢獻力量，以實際行動推動黨的二十大精神落地生根、取得實效。”市政務服務局副局長李東玻說。（記者 圖古斯畢力格）